童大煥—2012年9月22日星期六
9月22日下午14：00到18：00，在蒙牛集團總部，和孫伊萍總裁、白瑛副總裁、王艷松總裁助理以及丹麥來的質量總監來福一起探討質量管理和危機公關等問題。這事還有點“敏感”，會不會招來罵聲一片？但猶豫再三，決定還是要來，要來了解一下我們國內的企業到底是以什么樣的態度和方式進行質量監督和管理，以什么樣的態度和方式應對輿論監督，看看自己能不能給他們提一些有益的意見和建議，共同促進產品質量和服務的提高。不入“虎穴”，焉得虎子，再說，我剛從澳洲回來，即便是浮光掠影，也多少了解一點點的情況。同來的還是十個人左右吧？沒具體數，絕大部分不認識。
我對現代化的生產流水線沒有任何興趣，因為我清楚地知道，現代化的流水線本身不會有問題，要出問題，主要是在源頭前端的奶源后端的物流上面出問題，尤其是前端。奶源的質量控制，遠遠不止是檢測那么簡單，在飼料、疾病治療等一系列環節，都會影響牛奶質量。
我提了幾點意見：第一，經得起多大的詆毀，才能受得起多大的贊美（這話直接從范冰冰的話中引來，現場發言時沒有更正過來，更準確地應該是經得起多大的監督，才能受得起多大的贊美）。在網絡和微博時代，什么都瞞不住。微博和博客的公信力已經遠遠超過傳統媒體。有時世界真的變得是平的了，話語權的大小跟你是大V小V或無名之輩沒有直接關系，最大的關系是你說的話是否觸動了人們的心弦，是否跟人們的利益息息相關。你根本不知道哪一天哪一條關于你負面消息的微博會突然爆炸，它的傳播和爆炸節點你根本就不知道在哪里！就像座中有人說的，以前是高速公路式傳播，卡住幾個要道即可；現在是廣場式傳播。壞事傳千里，好事不出門，是人類共同的傳播規律，不要往陰謀論之類的去想。我拿自己的經歷舉例：動車事件時“中國，請停下你飛奔的腳步”那條微博，當時粉絲不足五千，但一夜之間轉發超過25萬；但是后來粉絲增加了很多，卻再也沒有任何一條破此記錄。
因此，遇到問題，放下身段，拿出誠意去解決就是惟一正確的辦法。我舉了當年潘石屹的例子，SOHO現代城那會兒，天天都有業主和媒體找它的質量問題，一會兒這個要做多少廣告那個要怎么樣，潘根本無法應對，最后干脆出了本書《SOHO現代城批判》，把問題全部毫不保留地羅列出來。結果反而很快風平浪靜。
第二，中國的環境問題，必然首先集中到食品安全問題上來。這是時代必然。作為快銷品的蒙牛，每天要面對7000萬用戶，戰戰兢兢如履薄冰是必須的。做了這一行，不管你愿意不愿意承受，都必須承受。一個用戶，哪怕用了好幾年你的產品，但哪一天出了問題，隨時有可能中斷。負面消息也不全都是壞事。三聚氰胺那事，蒙牛也有問題，但問題比別的企業輕，反而讓我選擇了蒙牛，但后來你們發生了特侖蘇的事，我就不敢再喝了。這是你們自己的問題，牛奶就是牛奶，不必要過分夸大。
第三，產品前端的質量問題，企業自身可以逐步加強控制，但后端的物流問題，企業自身解決不了。在澳洲，城市鄉村的物流體系、倉儲條件完全一樣，只不過是店面大小的差別。我們的差距還非常巨大，短期內解決不了。這種情況下，可以通過收縮戰線來解決，需要低溫保存和運輸的奶品，寧可暫時放棄農村、減少供應網點。
第四，澳洲一個小小的飲食店，公眾責任險保額高達兩千萬澳元，保費卻很低，連同財產損耗、員工險等合起來，每年才4000澳元左右保費，而且分12個月付款。顧客萬一吃壞了肚子，那是中了彩，會獲得巨額賠償。蒙牛是否也可以嘗試質量保險制度，萬一有質量問題，消費者可以獲得高額賠償。
第五，國外的奶粉那么便宜，我們那么貴，怎么辦？比如澳洲奶粉，我隨機買到一款，一公斤裝是5.99澳元，一公斤利樂裝鮮奶，0.99澳元，合6.65元人民幣。相比于澳洲人均6.7萬澳元（統計數字包含餐廳最普通服務員）年收入，太便宜了。絕對價格也比我們便宜。我們這邊一公斤利樂裝鮮奶是8元。
新上任的孫伊萍總裁強調要點滴改變、從小做起，虛心和坦誠面對。態度和方式方法我都贊同，接下來，關鍵要看行動和實效。產品的安全、社會的進步，都要從點滴做起。
|
